Allerdings hatte ich mittlerweile mehrere Fälle, die ähnlich katastrophal verlaufen sind wie der hier geschilderte — und zwar ohne daß ein Fehler meinerseits vorgelegen hätte. Auch im Freundeskreis habe ich schon von mehreren krassen Fällen gehört. Ich hab’ das allerdings aus Zeitgründen nicht auch noch hier breit getreten…

Ich finde meine Erwartungen übrigens nicht “hoch”. Daß die Supportmitarbeiter in einwandfreiem Deutsch formulierte Mails lesen und verstehen können darf ich doch wohl erwarten beim “Weltmarktführer”, oder?!

Auf Kundenmail folgt Standardantwort. Also muß man noch eine Mail schreiben, die wird dann auf der anderen Seite grob auf ihren Inhalt überprüft und diesmal eine zur Hälfte *passende* Standardantwort geschickt. Wenn man sich dann in der folgenden Mail etwas aufplustert, wird der Fall “eskaliert” und so bekommt es dann jemand, der die Mail zwar wirklich liest aber nicht versteht. Also muß man nochmal antworten und diesmal mit dem Anwalt drohen und daraufhin wird der Fall eine Stufe höher “eskaliert” und wird von jemandem bearbeitet, der die Mail liest und versteht, aber “zu seinem Bedauern” nicht helfen kann. Also schreibt man stocksauer zurück das man die längste Zeit Kunde gewesen wäre und sich nun bei WISO beschwert. Dann kommt entweder gar nichts mehr oder der Fall eskaliert noch eine Stufe weiter und landet bei jemandem, der den Mailverkehr überfliegt und wieder nichts versteht aber die Befugnis hat, einem “in Kulanz” einen total verkehrten Ersatz zu schicken. Wer bis hierhin noch nicht wahnsinnig geworden ist, nimmt das falsche Teil und verkloppt es bei eBay und wechselt zur nächsten Firma, wo das gleiche Spiel irgendwann von vorn losgeht.

Da ist Amazon reichlich anders. Wo sonst kann man um 23:00 an den Kundendienst mailen und bekommt innerhalb von 10 Minuten (!) eine Antwort, die nur zum Teil aus Textbausteinen besteht. Wo sonst kann man fast alles noch nach 29 Tagen zurückschicken? Aber manchmal geht einfach alles schief, was schiefgehen kann - Kunde klickt falschen Knopf, Kundendienstmitarbeiterin hätte es noch reparieren können, bekommt aber im selben Moment Menstruationsschmerzen und wird von “der Neuen” abgelöst und dann schmiert Server 14 im Keller ab und man kann einen Teil der Software nicht benutzen und dann kommt noch ein Erdbeben (Indien halt) und eine der vielen mehrarmigen Gottheiten hat beschlossen, dir mal eine nette Multischelle zu hauen. Kannste nix machen, außer Geduld üben (gut für’s Karma) Blogschreiben und Dampf ablassen. Aber Amazon ist normalerweise nicht für schlechten Kundendienst bekannt.

Zu deiner ersten Mail, die war in einem halbjuristisch formvollendet unverständlichen Stil geschrieben, so daß ich sie sogar als Muttersprachler und technischer Redakteur 5x durchlesen mußte. “Äußerst hilfsweise” wtf? Selbst wenn das vielleicht äußerst korrekt ist, hilft Dir das in dem Fall sowenig weiter wie das Gestammel, das sonst so als “Mail” oder “Brief” versendet wird. Deine Erwartungen waren ja verständlich, aber auch hoch und der Fall nicht ganz unkompliziert da der Empfänger der Ware nicht identisch mit dem Besteller war. Deine zweite Mail hatte dann gleich eine reichlich freche Einleitung (der Kunde mag ja König sein, aber das ist kein Freibrief für Unhöflichkeit) und ich finde nicht, das der Rest der Geschichte so einen Aufriß verdient (als hätte man versucht euch zu betrügen). Warum war es so schwer, das einfach unter euch klarzumachen? Die Welt ist einfach nicht immer so, wie es in Deinen oder meinen Augen richtig wäre und wenn man sich noch so darüber aufregt. Nachsicht und Verständnis schaffen gutes Karma und wenn Shiva das nächste mal alle 4 Fäuste jucken, übersieht er Dich vielleicht…

Aber das ist ja ganz offensichtlich nicht Grund dafür gewesen, daß die ganze Sache schief gelaufen ist.

Vielmehr ist der Grund gewesen, daß die Mitarbeiter zu oberflächlich gearbeitet haben oder einfach nicht in der Lage waren, meine Mail zu verstehen.

Und sowas ärgert mich, gerade im Internethandel, wo der Kontakt ausschließlich über elektronische Medien zu Stande kommt.

Daß es mal zu einem Mißverständnis kommt ist ja verständlich und durchaus menschlich. Aber daß das direkt mehrfach hintereinander passiert nicht! Gerade bei einer Reklamation sollte man sich Mitteilungen des Kunden schon einmal genau angucken!

Über Amazon mag man denken was man will, zu kapitalistisch, zu neugierig, zu bereit, Daten an Regierungen weiterzugeben, aber das alles und wo die ihre Kundendienstzentren stationiert haben ist “none of your business” - Amazon (auch .de) ist ein amerikanisches Unternehmen, das keine Arbeitsplätze von hier weggenommen, sondern welche in Herford geschaffen hat. Im Gegensatz zu vielen wirklich strunzdummen und nervigen Kundendienstmitarbeitern aus Callcentern in unserem Lande ist Amazon verdammt kulant, freundlich und im Vergleich flexibel. Get a life!

Ich habe übrigens seit dem Vorfall, den ich hier geschildert habe, noch eine weitere sehr unerfreulich verlaufene Reklamation mit Amazon erlebt. Überflüssig zu erwähnen, dass auch diese zunächst wieder von Mitarbeitern mit indischen Namen behandelt wurden, die ganz offensichtlich nicht willens oder in der Lage waren, meine Mails zu lesen. Nachdem ich die Angelegenheit dann eskaliert hatte, wurde sie prompt zu meiner Zufriedenheit gelöst — von einem Mitarbeiter mit deutschem Namen.

Versteh’ mich bitte nicht falsch: Es liegt mir völlig fern, ausländerfeindlich zu sein. Ganz im Gegenteil! Aber wenn ein Mitarbeiter — egal ob Ausländer oder “Inländer” — einfach nicht der deutschen Sprache mächtig sind, dann haben sie nichts im Bereich “Kundenbetreuung” verloren.