Ich glaube, bald kann ich eine separate Kolumne “\u00c4rger mit Hotlines” schreiben, so wie das in letzter Zeit um sich greift… \ud83d\ude41<\/p>\n
Was ist passiert? Ich hatte bei Amazon etwas im Auftrag eines Bekannten bestellt und an diesen versenden lassen. Den Rechnungsbetrag hatte er mir vorher in Bar gegeben, bezahlt habe ich dann mit Kreditkarte. Weil der Artikel nicht gefiel, sandte der Empf\u00e4nger diesen zur\u00fcck. Leider kreuzte er offenbar auf der Amazon-R\u00fccksendeseite versehentlich “Geschenk” an. Nun ging der \u00c4rger erst richtig los…<\/p>\n
Nachdem Amazon die R\u00fccksendung erhalten hatte, \u00fcbersandte Amazon dem R\u00fccksender (also dem urspr\u00fcnglichen Empf\u00e4nger der Ware) einen elektronischen Geschenkgutschein. Das war prinzipiell in Ordnung, da der R\u00fccksender wie gesagt versehentlich “Geschenk” angekreuzt hatte. Dann ist es auch v\u00f6llig ok, wenn der R\u00fccksender die Erstattung in Form eines Gutscheins erh\u00e4lt, von dem er sich dann etwas anderes bei Amazon bestellen kann. Eine Mitteilung \u00fcber die R\u00fccksendung der Ware oder \u00fcber die Verwendung des elektronischen Geschenkgutscheins erhielt ich <\/em>als Besteller und damit Vertragspartner nicht. <\/em>Das ist schon der erste Punkt, \u00fcber den ich mich \u00e4rgere.<\/p>\n Mein Bekannter h\u00e4tte jedoch gerne anstatt des Gutscheins sein Geld zur\u00fcck gehabt. Daher reklamierte ich die unerw\u00fcnschte Ausstellung des e-Gutscheins gegen\u00fcber Amazon. Auszug aus meiner Reklamationsmail:<\/p>\n […] widerspreche ich der Erstattung des Kaufbetrages sowie der R\u00fccksendekosten durch einen Geschenkgutschein.Durch die R\u00fccksendung der Ware wurde fristgerecht der Kaufvertrag widerrufen. \u00c4u\u00dferst hilfsweise erkl\u00e4re ich hiermit erneut den Widerruf des Kaufvertrages.<\/p>\n Ich fordere Sie auf, den Kaufpreis sowie die Kosten f\u00fcr die R\u00fccksendung kurzfristig entweder in Form einer Gutschrift auf meine Kreditkarte oder durch \u00dcberweisung auf mein Konto […] zu erstatten. Von dem Herrn X (der Empf\u00e4nger unter der abweichenden Lieferadresse) \u00fcbersandten elektronischen Gutschein wird kein Gebrauch gemacht werden. Bitte machen Sie diesen ung\u00fcltig.<\/p><\/blockquote>\n Hier nun die Antwort von Amazon (ebenfalls Auszug):<\/p>\n In diesem Fall erhalten Sie von uns einen Scheck \u00fcber den Wert des Geschenks. Ich habe daher soeben einen Scheck in H\u00f6he von EUR 54,35 veranlasst.<\/p>\n Wir senden ihn per Post an die Adresse, an die auch die Geschenkbestellung ging. Der Scheck sollte innerhalb der n\u00e4chsten 2 Wochen bei Ihnen eingehen.<\/p><\/blockquote>\n Nach dieser Antwort war ich auf 180.<\/p>\n Hatte ich nicht ausdr\u00fccklich zwei verschiedene akzeptable Erstattungsarten vorgegeben?! Hatte ich nicht ausdr\u00fccklich geschrieben, dass der Kaufpreis an mich <\/em>zur\u00fcckzuerstatten ist?!<\/p>\n Also wieder an Amazon geschrieben:<\/p>\n Entschuldigung, werden Mails an Ihren Kundenservice von einem Bot beantwortet oder von Menschen? Sollten die Mails wider Erwarten von Menschen beantwortet werden, so scheint es zumindest einem Teil Ihrer Mitarbeiter an der F\u00e4higkeit des Lesens zu mangeln.<\/p>\n Wie anders ist es zu erkl\u00e4ren, dass Sie entgegen meines ausdr\u00fccklichen Wunsches nunmehr einen Scheck herausgeschickt haben, statt den Betrag meiner Kreditkarte gutzuschreiben oder auf mein Konto zu \u00fcberweisen? Und auch noch an den Empf\u00e4nger der alternativen Lieferanschrift, der mit der Erstattung nichts, aber auch gar nichts<\/strong> zu tun hat? Ich hatte ausdr\u00fccklich geschrieben, dass es sich eben nicht um eine Geschenksendung handelt. Insofern ist der Erstattungsbetrag auch nicht an den Empf\u00e4nger der Ware, sondern an den Auftraggeber\/Besteller\/Rechnungsempf\u00e4nger\/Vertragspartner zu erstatten, also an mich.<\/p>\n Ich fordere Sie hiermit auf, den Versand des Schecks unverz\u00fcglich zu stoppen. Sollte dies nicht mehr m\u00f6glich sein, lassen Sie diesen Scheck bitte sofort sperren und erstatten mir den Betrag auf eine der beiden von mir geforderten Wege.<\/p><\/blockquote>\n Scheinbar kann bei Amazon keiner lesen, denn nun erhielt ich folgende Antwort:<\/p>\n Wir m\u00f6chten Ihnen einen effizienten und zufrieden stellenden Service bieten. Bitte entschuldigen Sie, dass wir in diesem Fall Ihre Erwartungen nicht erf\u00fcllen konnten.<\/p>\n Wie ich in Ihrem Konto einsehe, dass unsere Kollegen Ihnen schon einen Scheck veranlasst haben.<\/p>\n Wir senden ihn per Post an die Adresse, an die auch die Geschenkbestellung ging. Der Scheck sollte innerhalb der n\u00e4chsten 2 Wochen bei Ihnen eingehen.<\/p>\n Sie k\u00f6nnen gern uns am Telfon anmelden.<\/p><\/blockquote>\n Nun war ich erst recht auf 180 — halt, da war ich ja schon l\u00e4ngst. \ud83d\ude09<\/p>\n Nur durch Zufall fiel mein Blick ans Ende der Signatur der Mail — ich sah einen indischen Namen. Nun sah ich mir auch die vorhergehende Mail genauer an — und sah einen weiteren (anderslautenden) indischen Namen.<\/p>\n Ok, sind das <\/em>die hochqualifizierten, hochmotivierten Fachleute, die uns hier in Deutschland immer als Beispiel vorgehalten werden? An denen wir uns ein Beispiel nehmen sollen??? An die immer mehr Jobs ausgelagert werden?! Und preiswert sind sie noch dazu!? <\/em>Aber halt — vielleicht sind sie ja einfach nur billig, <\/em>und mit der Qualifikation ist es gar nicht so weit her?!<\/p>\n Also noch eine weitere Mail hinterher geschickt:<\/p>\n Entschuldigung, aber k\u00f6nnte diese Mail vielleicht mal jemand beantworten, der nicht in Indien sitzt und der in der Lage ist, Deutsch zu verstehen???<\/p>\n Ich bin es langsam leid, meine Zeit mit Ihnen zu verschwenden. Zum wiederholten Male habe ich Ihnen erkl\u00e4rt, dass es sich nicht um eine Geschenksendung handelte, sondern dass lediglich die Versandadresse abweichte.<\/p>\n Ich setze Ihnen hiermit eine Frist bis Donnerstag, 12:00 Uhr Mittag.<\/p>\n Sollten Sie mir bis zu diesem Zeitpunkt nicht zugesagt haben, die Erstattung kostenneutral f\u00fcr mich durchzuf\u00fchren (d. h. entweder erstatten Sie mir die Kosten f\u00fcr einen Versand des Schecks vom Empf\u00e4nger zu mir plus die Kosten f\u00fcr den Versand des Schecks von mir zu meiner Bank, jeweils per Einschreiben, oder Sie schreiben den Betrag meiner Kreditkarte gut oder \u00fcberweisen mir den Betrag auf das bereits mitgeteilte Bankkonto), dann werde ich die Angelegenheit an Ihre Gesch\u00e4ftsleitung eskalieren. Gleichzeitig werde ich sie in der Zeitschrift “c’t” unter der Rubrik “Vorsicht, Kunde” ver\u00f6ffentlichen.<\/p><\/blockquote>\n Das scheint gesessen zu haben. Jedenfalls erhielt ich folgende Stellungnahme:<\/p>\n Ich m\u00f6chte mich zun\u00e4chst daf\u00fcr entschuldigen, dass in der bisherigen Korrespondenz Ihrem Wunsch nach einer Erstattung auf Ihre Kreditkarte nicht entsprochen wurde.<\/p>\n Ich werde dies im Rahmen unserer Qualit\u00e4ts\u00fcberpr\u00fcfung auch intern weiterleiten.<\/p>\n […] Da Sie aber eine Gutschrift auf Ihre Kreditkarte w\u00fcnschen, habe ich eine Erstattung in H\u00f6he von EUR 54,35 veranlasst. Die irrt\u00fcmlich veranlasste Erstattung per Scheck habe ich storniert.<\/p>\n […] Ich bitte nochmals um Ihr Verst\u00e4ndnis und hoffe, dass die Angelegenheit nun letztendlich zufriedenstellend erledigt ist.<\/p><\/blockquote>\n Der Absender dieser Mail trug \u00fcbrigens einen deutschen Namen. \ud83d\ude09<\/p>\n In der Tat ist die Angelegenheit jetzt zu meiner Zufriedenheit erledigt. Aber warum mu\u00dfte das so lange dauern?!<\/p>\n