Wer lesen kann, ist klar im Vorteil…

Wie heißt es so schön: “Wo viel Licht ist, ist auch viel Schatten.” Dieser Spruch trifft auf die Hotline der comdirect bank zu, was ich im Folgenden ein wenig ausführen möchte.

Ich habe vor wenigen Tagen ein Partner-Gemeinschaftskonto für meine Freundin und mich eröffnet, was uns die Haushaltsführung erleichtern soll. Dieses Konto sollte sowohl nach Angaben auf der Website der comdirect kostenlos sein als auch nach ausdrücklicher Bestätigung per E-Mail:

Gern richten wir Ihnen das kostenlose Partner-Girokonto als Gemeinschaftskonto ein.

Als ich mich nun das erste Mal im Internet-Banking einloggte stellte ich zu meiner Verärgerung fest, dass für das Konto anders als zugesagt monatliche Kosten in Höhe von 4,90 EUR anfallen:

Also schrieb ich eine Mail an die comdirect-Kundenbetreuung. Die “Antwort” kam gut einen Tag später, und zwar am Pfingstsonntag(!). Ich setze das Wort Antwort in Anführungszeichen, weil die Dame von der Kundenbetreuung mit keinem Wort auf meine Anfrage einging, sondern mir vielmehr wortreich zu erklären versuchte, warum das Konto gerade kostenpflichtig sei (da auf diesem Konto keine regelmäßigen Gehaltseingänge zu verzeichnen sein werden).

Also antwortete ich wieder auf die erhaltene Mail, indem ich nochmals auf die erhaltene Zusage der Kostenfreiheit verwies und die entsprechende Mail mitschickte. Die Antwort kam fünf Minuten(!) später und machte mich nur noch ungehaltener:

In Ihrer vorangegangenen E-Mail haben Sie das Girokonto angesprochen.

Das Partnergirokonto ist, wie erwähnt, selbstverständlich kostenfrei.

Selbstverständlich hatte ich in meiner ursprünglichen Mail die Kontoart exakt spezifiziert. Zum einen habe ich die Mail eingeloggt in mein Konto abgeschickt, so dass die Kundenbetreuung das betreffende Konto zweifelsfrei identifizieren konnte. Zum anderen schrieb ich explizit:

Gerade logge ich mich zum ersten Mal in unser neu eröffnetes Gemeinschaftskonto ein. Dem Bereich “Vergünstigungen” entnehme ich, dass monatl. ein Betrag von 4,90 EUR berechnet werden soll, wenn nicht Geldeingänge von mind. 1.250 EUR verzeichnet werden.

Das widerspricht den Informationen, die ich Ihrer Website entnommen habe und die Sie mir per E-Mail mitgeteilt haben. Demnach soll das Gemeinschaftskonto grundsätzlich kostenlos sein.

Wir haben es hier also ganz offensichtlich mit einem Problem des Nicht-des-Lesens-mächtig-Sein zu tun. Davon abgesehen ist meine ursprüngliche Frage, wieso im Online-Bereich Kosten von 4,90 EUR für den Fall, dass kein monatlicher Gehaltseingang in Höhe von mindestens 1.250 EUR verzeichnet wird, angeführt werden, nach wie vor nicht beantwortet.

Die Hotline hinterläßt zum wiederholten Male einen sehr zwiespältigen Eindruck.

Sehr positiv finde ich die kurzen Reaktionszeiten. Eine Antwort selbst an einem Sonntag oder gar an einem Feiertag ist bei comdirect definitiv kein Einzelfall. Ich habe selbst an Weihnachten schon innerhalb einer halben Stunde Antwort von comdirect erhalten.

Allerdings fällt mir auch nicht zum ersten Male auf, dass die Hotlinemitarbeiter die Anfragen der Kunden scheinbar nur überfliegen und dann mit vorgefertigten Textbausteinen antworten. Das finde ich extrem nervig, und es vermittelt mir das Gefühl, meine Zeit mit dem Schreiben einer Mail an die Hotline einfach nur verschwendet zu haben.

Wozu bezahlt comdirect den Hotline-Mitarbeitern den teuren Wochenendeinsatz, wenn dann dermaßen unqualifizierte Mitarbeiter dort sitzen??? Vielleicht sollte comdirect besser auf eine Hotline am Sonntag oder an Feiertagen verzichten und stattdessen besser ausgebildete Mitarbeiter beschäftigen. Das wäre für beide Seiten sicherlich eine bessere Lösung.

Update (2007-06-07): Im Online-Bereich tauchen nach wie vor die ominösen 4,90 EUR auf. Ich bin mal gespannt, ob diese auch tatsächlich belastet werden. Wenn ja, dann geht’s an dieser Stelle weiter. 🙂