Ich glaube, bald kann ich eine separate Kolumne “Ärger mit Hotlines” schreiben, so wie das in letzter Zeit um sich greift… 🙁
Was ist passiert? Ich hatte bei Amazon etwas im Auftrag eines Bekannten bestellt und an diesen versenden lassen. Den Rechnungsbetrag hatte er mir vorher in Bar gegeben, bezahlt habe ich dann mit Kreditkarte. Weil der Artikel nicht gefiel, sandte der Empfänger diesen zurück. Leider kreuzte er offenbar auf der Amazon-Rücksendeseite versehentlich “Geschenk” an. Nun ging der Ärger erst richtig los…
Nachdem Amazon die Rücksendung erhalten hatte, übersandte Amazon dem Rücksender (also dem ursprünglichen Empfänger der Ware) einen elektronischen Geschenkgutschein. Das war prinzipiell in Ordnung, da der Rücksender wie gesagt versehentlich “Geschenk” angekreuzt hatte. Dann ist es auch völlig ok, wenn der Rücksender die Erstattung in Form eines Gutscheins erhält, von dem er sich dann etwas anderes bei Amazon bestellen kann. Eine Mitteilung über die Rücksendung der Ware oder über die Verwendung des elektronischen Geschenkgutscheins erhielt ich als Besteller und damit Vertragspartner nicht. Das ist schon der erste Punkt, über den ich mich ärgere.
Mein Bekannter hätte jedoch gerne anstatt des Gutscheins sein Geld zurück gehabt. Daher reklamierte ich die unerwünschte Ausstellung des e-Gutscheins gegenüber Amazon. Auszug aus meiner Reklamationsmail:
[…] widerspreche ich der Erstattung des Kaufbetrages sowie der Rücksendekosten durch einen Geschenkgutschein.Durch die Rücksendung der Ware wurde fristgerecht der Kaufvertrag widerrufen. Äußerst hilfsweise erkläre ich hiermit erneut den Widerruf des Kaufvertrages.
Ich fordere Sie auf, den Kaufpreis sowie die Kosten für die Rücksendung kurzfristig entweder in Form einer Gutschrift auf meine Kreditkarte oder durch Überweisung auf mein Konto […] zu erstatten. Von dem Herrn X (der Empfänger unter der abweichenden Lieferadresse) übersandten elektronischen Gutschein wird kein Gebrauch gemacht werden. Bitte machen Sie diesen ungültig.
Hier nun die Antwort von Amazon (ebenfalls Auszug):
In diesem Fall erhalten Sie von uns einen Scheck über den Wert des Geschenks. Ich habe daher soeben einen Scheck in Höhe von EUR 54,35 veranlasst.
Wir senden ihn per Post an die Adresse, an die auch die Geschenkbestellung ging. Der Scheck sollte innerhalb der nächsten 2 Wochen bei Ihnen eingehen.
Nach dieser Antwort war ich auf 180.
Hatte ich nicht ausdrücklich zwei verschiedene akzeptable Erstattungsarten vorgegeben?! Hatte ich nicht ausdrücklich geschrieben, dass der Kaufpreis an mich zurückzuerstatten ist?!
Also wieder an Amazon geschrieben:
Entschuldigung, werden Mails an Ihren Kundenservice von einem Bot beantwortet oder von Menschen? Sollten die Mails wider Erwarten von Menschen beantwortet werden, so scheint es zumindest einem Teil Ihrer Mitarbeiter an der Fähigkeit des Lesens zu mangeln.
Wie anders ist es zu erklären, dass Sie entgegen meines ausdrücklichen Wunsches nunmehr einen Scheck herausgeschickt haben, statt den Betrag meiner Kreditkarte gutzuschreiben oder auf mein Konto zu überweisen? Und auch noch an den Empfänger der alternativen Lieferanschrift, der mit der Erstattung nichts, aber auch gar nichts zu tun hat? Ich hatte ausdrücklich geschrieben, dass es sich eben nicht um eine Geschenksendung handelt. Insofern ist der Erstattungsbetrag auch nicht an den Empfänger der Ware, sondern an den Auftraggeber/Besteller/Rechnungsempfänger/Vertragspartner zu erstatten, also an mich.
Ich fordere Sie hiermit auf, den Versand des Schecks unverzüglich zu stoppen. Sollte dies nicht mehr möglich sein, lassen Sie diesen Scheck bitte sofort sperren und erstatten mir den Betrag auf eine der beiden von mir geforderten Wege.
Scheinbar kann bei Amazon keiner lesen, denn nun erhielt ich folgende Antwort:
Wir möchten Ihnen einen effizienten und zufrieden stellenden Service bieten. Bitte entschuldigen Sie, dass wir in diesem Fall Ihre Erwartungen nicht erfüllen konnten.
Wie ich in Ihrem Konto einsehe, dass unsere Kollegen Ihnen schon einen Scheck veranlasst haben.
Wir senden ihn per Post an die Adresse, an die auch die Geschenkbestellung ging. Der Scheck sollte innerhalb der nächsten 2 Wochen bei Ihnen eingehen.
Sie können gern uns am Telfon anmelden.
Nun war ich erst recht auf 180 — halt, da war ich ja schon längst. 😉
Nur durch Zufall fiel mein Blick ans Ende der Signatur der Mail — ich sah einen indischen Namen. Nun sah ich mir auch die vorhergehende Mail genauer an — und sah einen weiteren (anderslautenden) indischen Namen.
Ok, sind das die hochqualifizierten, hochmotivierten Fachleute, die uns hier in Deutschland immer als Beispiel vorgehalten werden? An denen wir uns ein Beispiel nehmen sollen??? An die immer mehr Jobs ausgelagert werden?! Und preiswert sind sie noch dazu!? Aber halt — vielleicht sind sie ja einfach nur billig, und mit der Qualifikation ist es gar nicht so weit her?!
Also noch eine weitere Mail hinterher geschickt:
Entschuldigung, aber könnte diese Mail vielleicht mal jemand beantworten, der nicht in Indien sitzt und der in der Lage ist, Deutsch zu verstehen???
Ich bin es langsam leid, meine Zeit mit Ihnen zu verschwenden. Zum wiederholten Male habe ich Ihnen erklärt, dass es sich nicht um eine Geschenksendung handelte, sondern dass lediglich die Versandadresse abweichte.
Ich setze Ihnen hiermit eine Frist bis Donnerstag, 12:00 Uhr Mittag.
Sollten Sie mir bis zu diesem Zeitpunkt nicht zugesagt haben, die Erstattung kostenneutral für mich durchzuführen (d. h. entweder erstatten Sie mir die Kosten für einen Versand des Schecks vom Empfänger zu mir plus die Kosten für den Versand des Schecks von mir zu meiner Bank, jeweils per Einschreiben, oder Sie schreiben den Betrag meiner Kreditkarte gut oder überweisen mir den Betrag auf das bereits mitgeteilte Bankkonto), dann werde ich die Angelegenheit an Ihre Geschäftsleitung eskalieren. Gleichzeitig werde ich sie in der Zeitschrift “c’t” unter der Rubrik “Vorsicht, Kunde” veröffentlichen.
Das scheint gesessen zu haben. Jedenfalls erhielt ich folgende Stellungnahme:
Ich möchte mich zunächst dafür entschuldigen, dass in der bisherigen Korrespondenz Ihrem Wunsch nach einer Erstattung auf Ihre Kreditkarte nicht entsprochen wurde.
Ich werde dies im Rahmen unserer Qualitätsüberprüfung auch intern weiterleiten.
[…] Da Sie aber eine Gutschrift auf Ihre Kreditkarte wünschen, habe ich eine Erstattung in Höhe von EUR 54,35 veranlasst. Die irrtümlich veranlasste Erstattung per Scheck habe ich storniert.
[…] Ich bitte nochmals um Ihr Verständnis und hoffe, dass die Angelegenheit nun letztendlich zufriedenstellend erledigt ist.
Der Absender dieser Mail trug übrigens einen deutschen Namen. 😉
In der Tat ist die Angelegenheit jetzt zu meiner Zufriedenheit erledigt. Aber warum mußte das so lange dauern?!
Nebenbei lese ich übrigens gerade noch den Heise Newsticker und stoße dabei auf diesen Artikel. Zitat daraus: “[…] Mangel an fähigen Arbeitskräften auf dem boomenden indischen IT-Markt”. Der Artikel zaubert ein ziemliches Grinsen auf mein Gesicht. 🙂
und ein indisch klingender name heißt auch gleich, dass er natürlich kein deutscher sein kann. und auf keinen fall eine deutsche arbeitskraft oder gar fachkraft.
ja nee, ist klar.
denk mal darüber nach, was du da schreibst.
@any: Da brauche ich gar nicht drüber nachzudenken. Scheinbar hast Du mein Blog-Post gar nicht richtig gelesen, sonst könntest Du meine Aussagen nachvollziehen.
Ich habe übrigens seit dem Vorfall, den ich hier geschildert habe, noch eine weitere sehr unerfreulich verlaufene Reklamation mit Amazon erlebt. Überflüssig zu erwähnen, dass auch diese zunächst wieder von Mitarbeitern mit indischen Namen behandelt wurden, die ganz offensichtlich nicht willens oder in der Lage waren, meine Mails zu lesen. Nachdem ich die Angelegenheit dann eskaliert hatte, wurde sie prompt zu meiner Zufriedenheit gelöst — von einem Mitarbeiter mit deutschem Namen.
Versteh’ mich bitte nicht falsch: Es liegt mir völlig fern, ausländerfeindlich zu sein. Ganz im Gegenteil! Aber wenn ein Mitarbeiter — egal ob Ausländer oder “Inländer” — einfach nicht der deutschen Sprache mächtig sind, dann haben sie nichts im Bereich “Kundenbetreuung” verloren.
Du hast leider Recht. Um Kosten zu sparen, arbeitet Amazon schon seit längerem mit Billigarbeitern in Indien. Nicht nur für den englisch-, sondern auch für den deutschsprachigen E-Mail-Kundenservice. Sehr zum Leidwesen der Kunden, die dadurch bedingt natürlich keine vernünftigen Antworten auf Ihre Anfragen erhalten – sicherer ist hier der Anruf. Der Telefonservice wird wohl auch weiterhin in Deutschland bleiben. Kleiner Trost: Es gibt aber auch in Deutschland noch den E-Mail-Kundenservice mit deutschen Mitarbeitern. Diese sind natürlich über die Billigkollegen in Indien mit ihren dürftigen Deutschkenntnissen ebenfalls nicht erfreut – im Gegenteil, was die Inder verbocken, müssen die Kollegen in Deutschland wieder ins Reine bringen. Viel Glück für die nächste E-Mail-Anfrage bei Amazon! Vielleicht beantwortet sie dir ja jemand aus Deutschland 🙂
Sorry? Ihr macht selber einen Fehler und werdet schon in der 2. Mail leicht pampig weil dann nicht alles 100% so läuft wie Du es willst? Du mußt Dir mal vorstellen, das die trotz der Einschränkung eines elektronischen Systems und trotz eures dummen Fehlers versucht haben, Deinen Wünschen so weit wie möglich zu entsprechen. Du dagegen wirst sofort typisch deutsch ätzend und mokierst am Ende noch die Herkunft der Kundendienstmitarbeiter. Normalerweise sollten die Dich als Kunden ablehnen.
Über Amazon mag man denken was man will, zu kapitalistisch, zu neugierig, zu bereit, Daten an Regierungen weiterzugeben, aber das alles und wo die ihre Kundendienstzentren stationiert haben ist “none of your business” – Amazon (auch .de) ist ein amerikanisches Unternehmen, das keine Arbeitsplätze von hier weggenommen, sondern welche in Herford geschaffen hat. Im Gegensatz zu vielen wirklich strunzdummen und nervigen Kundendienstmitarbeitern aus Callcentern in unserem Lande ist Amazon verdammt kulant, freundlich und im Vergleich flexibel. Get a life!
@Wiejetzt: Was meinst Du mit “trotz der Einschränkung eines elektronischen Systems”? Wenn das “elektronische System” Amazons “Einschränkungen” hätte, dann gehörten diese behoben!
Aber das ist ja ganz offensichtlich nicht Grund dafür gewesen, daß die ganze Sache schief gelaufen ist.
Vielmehr ist der Grund gewesen, daß die Mitarbeiter zu oberflächlich gearbeitet haben oder einfach nicht in der Lage waren, meine Mail zu verstehen.
Und sowas ärgert mich, gerade im Internethandel, wo der Kontakt ausschließlich über elektronische Medien zu Stande kommt.
Daß es mal zu einem Mißverständnis kommt ist ja verständlich und durchaus menschlich. Aber daß das direkt mehrfach hintereinander passiert nicht! Gerade bei einer Reklamation sollte man sich Mitteilungen des Kunden schon einmal genau angucken!
Kann ich ja nachvollziehen, das Dich das ärgert. Ich habe nur noch nie im Internethandel oder im Support erlebt, das da irgendwer irgendwas gelesen hätte:
Auf Kundenmail folgt Standardantwort. Also muß man noch eine Mail schreiben, die wird dann auf der anderen Seite grob auf ihren Inhalt überprüft und diesmal eine zur Hälfte *passende* Standardantwort geschickt. Wenn man sich dann in der folgenden Mail etwas aufplustert, wird der Fall “eskaliert” und so bekommt es dann jemand, der die Mail zwar wirklich liest aber nicht versteht. Also muß man nochmal antworten und diesmal mit dem Anwalt drohen und daraufhin wird der Fall eine Stufe höher “eskaliert” und wird von jemandem bearbeitet, der die Mail liest und versteht, aber “zu seinem Bedauern” nicht helfen kann. Also schreibt man stocksauer zurück das man die längste Zeit Kunde gewesen wäre und sich nun bei WISO beschwert. Dann kommt entweder gar nichts mehr oder der Fall eskaliert noch eine Stufe weiter und landet bei jemandem, der den Mailverkehr überfliegt und wieder nichts versteht aber die Befugnis hat, einem “in Kulanz” einen total verkehrten Ersatz zu schicken. Wer bis hierhin noch nicht wahnsinnig geworden ist, nimmt das falsche Teil und verkloppt es bei eBay und wechselt zur nächsten Firma, wo das gleiche Spiel irgendwann von vorn losgeht.
Da ist Amazon reichlich anders. Wo sonst kann man um 23:00 an den Kundendienst mailen und bekommt innerhalb von 10 Minuten (!) eine Antwort, die nur zum Teil aus Textbausteinen besteht. Wo sonst kann man fast alles noch nach 29 Tagen zurückschicken? Aber manchmal geht einfach alles schief, was schiefgehen kann – Kunde klickt falschen Knopf, Kundendienstmitarbeiterin hätte es noch reparieren können, bekommt aber im selben Moment Menstruationsschmerzen und wird von “der Neuen” abgelöst und dann schmiert Server 14 im Keller ab und man kann einen Teil der Software nicht benutzen und dann kommt noch ein Erdbeben (Indien halt) und eine der vielen mehrarmigen Gottheiten hat beschlossen, dir mal eine nette Multischelle zu hauen. Kannste nix machen, außer Geduld üben (gut für’s Karma) Blogschreiben und Dampf ablassen. Aber Amazon ist normalerweise nicht für schlechten Kundendienst bekannt.
Zu deiner ersten Mail, die war in einem halbjuristisch formvollendet unverständlichen Stil geschrieben, so daß ich sie sogar als Muttersprachler und technischer Redakteur 5x durchlesen mußte. “Äußerst hilfsweise” wtf? Selbst wenn das vielleicht äußerst korrekt ist, hilft Dir das in dem Fall sowenig weiter wie das Gestammel, das sonst so als “Mail” oder “Brief” versendet wird. Deine Erwartungen waren ja verständlich, aber auch hoch und der Fall nicht ganz unkompliziert da der Empfänger der Ware nicht identisch mit dem Besteller war. Deine zweite Mail hatte dann gleich eine reichlich freche Einleitung (der Kunde mag ja König sein, aber das ist kein Freibrief für Unhöflichkeit) und ich finde nicht, das der Rest der Geschichte so einen Aufriß verdient (als hätte man versucht euch zu betrügen). Warum war es so schwer, das einfach unter euch klarzumachen? Die Welt ist einfach nicht immer so, wie es in Deinen oder meinen Augen richtig wäre und wenn man sich noch so darüber aufregt. Nachsicht und Verständnis schaffen gutes Karma und wenn Shiva das nächste mal alle 4 Fäuste jucken, übersieht er Dich vielleicht… 😉
Ich gebe Dir in sofern recht, als der Support per Mail ganz allgemein gesprochen tatsächlich sehr oft schlecht ist. Ebenso trifft es zu, daß der Support von Amazon (zumindest in “Standardfällen”) meistens hervorragend ist.
Allerdings hatte ich mittlerweile mehrere Fälle, die ähnlich katastrophal verlaufen sind wie der hier geschilderte — und zwar ohne daß ein Fehler meinerseits vorgelegen hätte. Auch im Freundeskreis habe ich schon von mehreren krassen Fällen gehört. Ich hab’ das allerdings aus Zeitgründen nicht auch noch hier breit getreten… 😉
Ich finde meine Erwartungen übrigens nicht “hoch”. Daß die Supportmitarbeiter in einwandfreiem Deutsch formulierte Mails lesen und verstehen können darf ich doch wohl erwarten beim “Weltmarktführer”, oder?!
Danke… Du sprichts mir aus der Seele. Wenn ich noch eine Standard-Email von Amazon bekomme, die überhaupt nichts mit meinem Problem zu tun hat… werde ich wahnsinnig!!! Das geht jetzt seit Tagen so und ich bin kurz davor die Angelegenheit zum Anwalt zu geben. Wenn sie die Kundenbetreuung schon nach Indien outsourcen, dann sollen sie wenigstens dafü sorgen das die Mitarbeiter der deutschen Spache/ Schrift beherrschen. LG
also ich persönlich war bisher immer sehr zufrieden mit dem Amazon-Kundenservice.. vielleicht solltest du anfangen deine Anfragen in verständliches und einfaches Deutsch zu formulieren (wenn es doch schon so oft bei dir Ärger mit dem Amazon-Kundenservice gab: vielleicht lag es einfach an der komplizierten Ausdrucksweise?) na ja und deine Antworten, schon ab der 2.Mail.. unfassbar.. wie kann man so schnell so persönlich und beleidigend werden? Ich war echt schockiert als ich das hier gelesen hab.. sorry, aber deine Mails bekräftigen echt wunderbar das Klischee “spießige Deutsche”..